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95598电力呼叫中心

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95598电力呼叫中心

一、产品概述 95598客服系统在用户与电力企业之间架起的一座沟通的桥梁,为受理客户用电咨询、用电报装、电量电费查询、停电信息咨询、停电通知、故障报修、投诉举报以及发布用电信息等提供服务,并保持24小时不间断。帮助电力企业更好地贯彻“优质、方便、规范、真诚”的服务方针,为用户提供方便、快捷的服务。二、功能特点话务ACD排队     对于呼叫中心而言,如何选择一个适当的排队机制,有利于
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一、产品概述
  95598客服系统在用户与电力企业之间架起的一座沟通的桥梁,为受理客户用电咨询、用电报装、电量电费查询、停电信息咨询、停电通知、故障报修、投诉举报以及发布用电信息等提供服务,并保持24小时不间断。帮助电力企业更好地贯彻“优质、方便、规范、真诚”的服务方针,为用户提供方便、快捷的服务。
二、功能特点
  话务ACD排队
  对于呼叫中心而言,如何选择一个适当的排队机制,有利于调节各坐席间的工作效率。系统提供的排队策略如下:
  ◆ 班长策略
  即当有来电时,首先有班长坐席予以接听,如班长坐席忙,则根据坐席优先顺序予以处理。该种策略适用于坐席人员业务层次差异较大的情况。
  ◆ 轮巡策略
  即将来电按照一定顺序轮流由各坐席人员接听,当坐席人员忙时,则予以顺延。该种策略对于话务接听比较均衡。
  ◆ 强接策略
  即无具体规则,当有来电时,则提醒全体坐席人员,首先响应者予以接听。
  ◆ 优先策略
  通过识别出VIP客户的来电号码,优先排队(插队),转接到专门的客户专员
主叫识别功能
  根据呼叫者电话信息,自动确定呼叫者地点,并在受处理台文字信息处理屏显示呼叫者地点;自动识别特殊单位或地址的电话投诉;根据投诉信息提供相关需求表。根据来电情况进行分析,对相同来电或案件自动予提示。对于列入恶意电话名单的电话,自动予以警示。
普通座席功能
  普通座席功能有注册、退出;示忙、示闲;发起呼叫;应答来话、保持来话;主叫显示、队列显示;自动播放提示语、话务员工号;话务员忙时语音提示功能;普通呼叫转接(话路转接另一话务员)、智能转接(话路转入其他服务);三方(多方)通话、业务向导功能。
三方通话功能    
  对于投诉中心而言,其涉及的业务覆盖多个业务职能部门,对于一些深层次的问题,需要业务专家的直接应答,因此,系统提供三方通话功能,使坐席人员可将专家坐席接入通话状态,共同为公众排疑解答,同时也为坐席人员提供了一个学习的机会。
电话转接功能
  对于各职能业务部门,可以根据其具体需要进行直接转接,由职能业务部门予以直接处理,从而减少呼叫中心的工作压力,同时也为公众提供更专业化的服务。
保持功能
  对于坐席人员而言,可能需要在与公众交流的过程中,完成一些其它工作,为避免不必要的麻烦,可利用系统的保持功能,与公众暂时脱离,待工作结束后,继续交流。
示闲、示忙功能
  对于坐席人员而言,必然存在休息的问题,而此时公众拨入的话,就会造成无人接听的恶劣结果,因此可利用系统的示闲、示忙功能,由ACD队列进行相应处理,从而排除上述情况。
客户资料弹出功能
  客户资料弹出功能是当客户来电后,并且该客户资料已储存在投诉中心系统客户数据库中,呼叫中心系统能够识别该客户来电号码,在坐席的电脑屏幕上会自动将客户资料页面弹出,坐席只需在一个页面就能了解该客户的基本资料,以往的服务资料,坐席人员能迅速了解客户信息,马上进入服务状态,大大缩短了询问客户信息过程所产生的时间。呼叫中心提取客户来电,在后台业务数据库中判断客户资料。
  如果该客户资料没有在客户数据库中,系统将会自动弹出新建客户资料窗口,以便坐席准确、快速地记录客户信息。
班长座席功能
  班长座席除可具有普通座席功能进行一般电话接听外,还具有强拆、强插、强退功能;监听及业务指导功能、座席话务状态显示、分析功能;通知、通告功能。
  ◆  座席强制功能
  班长座席一般是业务专家,其通过对普通座席的实时监控,了解其应答服务情况,对于特殊情况,可采取以下动作:
  强拆
  当发现座席人员的服务态度出现问题时,可强行将座席人员从应答话路中拆除,从而避免情况的进一步恶化。
  强插
  当发现座席人员的应答内容出现问题时,可强行插入应答话路,为公众提供正确的应答。
  强退
  当发现座席人员在进行违规操作时,可强制其退出系统,从而确保对外服务的有序进行。
  ◆  座席监控功能
  通过对系统运作情况的实时监控,班长座席可以了解各座席的工作状态,为其进行业务指导、工作状态分析提供了便捷。座席监控的主要功能如下:
  以日为单位监控并统计:来电总数、总接听数;某坐席:接听电话总数、接听总时间、占线时间;
  座席人员登记:座席人员的工号在注册时通知班长坐席台,从而进一步显示其工作状态(接听、示忙、示闲);
  实时监控:每个坐席当前的状态(空闲、接听、占线、外拨、调度);
  座席状态监控:当坐席状态为‘空闲’则该坐席的电话机图标显示为挂机;其它状态则电话机图标显示为提机;当通道‘空闲’时通道图标显示为兰色,占用则显示为红色
  话路状态监控:显示当前坐席的接听电话占用哪个通道;
  实时监控通讯状态:班长坐席同通讯服务器通讯是否正常;如果通讯出现异常则系统发出警告。
话务排队
  点击排队按钮,可以实时查看外线排队信息
话务消息
  点击消息按钮,在界面中选你要发送消息的坐席,并填写需要发送消息的内容,点击确定按钮,即可向对方发送实时的消息。
会议功能
  对于呼叫中心而言,其话务资源不仅可以维持投诉中心的正常运作,同时也可为投诉中心内部提供额外的共享服务,而会议功能就是其中之一。
  在系统中,可将一个普通座席或班长席作为会议调度控制台,利用外呼功能将分布在各地的会议参与者接入会议话务通道,从而实现会议功能。在会议进行中,会议调度控制台可根据会议主席的要求,进行相应的会务操作:如单方发言,即只允许一方发言,其他人员只听不说。
录音功能
  对于呼叫中心而言,录音是一个可靠的业务资源,系统对于每一个受理电话都将予以自动录音,而且实现录音文件与受理记录的完整结合;从而使业务人员在查找相关录音文件的时候,只需找到相应记录即可。
此外,对于录音文件,系统提供了高效的接听方式,只要网络畅通,业务人员可在任何一个终端利用计算机的多媒体系统或通过电话予以播放。
 
三、组网图

 

 

电力95598县级客服中心
 
一、产品概述
  电力95598县级客服中心在用户与电力企业之间架起的一座沟通的桥梁,为受理客户用电咨询、用电报装、电量电费查询、停电信息咨询、停电通知、故障报修、投诉举报以及发布用电信息等提供服务,并保持24小时不间断。帮助电力企业更好地贯彻“优质、方便、规范、真诚”的服务方针,为用户提供方便、快捷的服务。一般大型电力客服中心通常成本高、投资大,多不适用于规模较小的县级客服中心,为此我们为县级电力系统量身定制了这套95598客服系统。
  95598智能管理软件是一款将互联网与电话网智能融合,实现电力客户综合信息管理的软件。它由硬件和软件两部分组成,集电力客户来电弹屏、通话录音、客户档案管理、通话详单记录、定时任务提醒、自动应答、快速拨号、电力门户网站客服等多项功能。
  95598智能管理软件凭借其合理的软硬件设计、良好的易用性、强大的功能,稳定高效的系统运行,已广泛运用于电力系统,并赢得了广大用户的青睐。
 
 
二、功能特点
  ◆ 来电弹屏:客服电脑屏上显示来电号码,自动弹出相关客户的详细资料,来电者信息一目了然,有利于提高客服质量
  ◆ 电话录音:电话通话录音自动或手动方式可设,帮您真实、完整地记录下通话的所有内容。海量存储、快捷查找,方便上级开展质量检查。
  ◆ 电话留言:提示音个性化可设,不同提示音不同时段播放可设。预设的留言提示音在客服离开座位时,会自动播放给来电者。来电者留言后,未接号码和留言文件,可快速查听。
  ◆ 客户话簿:电话簿结构灵活、层次明晰,字段自定义显个性化,智能话簿分门别类保存客户信息。
  ◆ 语音通知:对指定客户的电话号码,鼠标点击快速拨叫;指定组号码,逐条拨叫、智能轮循。软件拨号轻松便捷,可语音合成停电预报,发布停电预报通知。
  ◆ 语音应答:自由设置来电应答语音提示(IVR)、对来电客户播放接通过程的等候音乐;同时相关的客户资料在电脑上弹屏显示、座机自动响铃,真正实现个人版呼叫中心的应用。
  ◆ 客服管理:提供强大实用、小而精的客户关系管理(CRM)模块,适合营销人员时对售前、售中、售后的客户跟踪、分析、管理。
  ◆ 客服秘书:便捷查询、电话彩铃、电话插播、个性电铃、商务闹钟、信息备注、任务提醒、工作便签、实用工具等。
 
三、应用图
 
四、使用环境
  ◆ 软件支持WINDOWS 2000/2003/NT/XP
  ◆ 硬件提供一个USB1.1口、一个电话线(LINE)RJ11口、一个电话机RJ11口、一个内置放音喇叭

 

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